Co to jest SLA?

SLA (Service Level Agreement) to formalna umowa między Twoją firmą a dostawcą usług IT, która precyzyjnie definiuje gwarantowany poziom jakości usług. Określa ona wprost maksymalny czas reakcji inżyniera na awarię oraz przewidywany czas przywrócenia działania systemów.

Kluczowe parametry w umowach IT

Brak zapisów SLA oznacza, że w razie pożaru informatyk nie ma prawnego obowiązku szybkiej interwencji. Poprawnie skonstruowana umowa opiera się na dwóch fundamentach:

  • Czas reakcji Zobowiązanie mówiące o tym, jak szybko inżynier zapozna się ze zgłoszeniem i rozpocznie diagnozę problemu (np. gwarantowane 15 minut dla awarii krytycznych).
  • Kategoryzacja zgłoszeń SLA precyzyjnie dzieli awarie według wpływu na biznes. Usterka biurowej drukarki nie może być traktowana tak samo pilnie, jak paraliż serwera głównego odcinający całą firmę od danych.
  • Związek z polityką danych (RTO i RPO) Umowy te często określają, w jakim maksymalnym czasie dostawca usług jest zobowiązany do przywrócenia zaszyfrowanych plików z fizycznych kopii zapasowych.

Masz pewność co do bezpieczeństwa swoich danych?

Awarie zdarzają się zawsze w najmniej oczekiwanym momencie. Odpowiedz na kilka pytań i przygotuj optymalną procedurę na wypadek paraliżu firmy.

Kreator Procedury Backupu
Potrzebujesz zgłębić techniczne i prawne aspekty zarządzania wsparciem?
Przeczytaj nasz pełny przewodnik: SLA w Słowniku IT